Come creare una Customer experience per i tuoi clienti

Pensa per un attimo, come ti fa sentire essere trattata come un numero e sapere che nessuno si curi dei tuoi bisogni? Bene, tieni lì quella sensazione e pensa che ESPERIENZA è la parola d’ordine sia come consumatrice che come mamma imprenditrice!

La spesa al mercato e al super

Mamma, quando entri in un negozio spesso ti senti più sola che mai?

Sì, è capitato anche a me.

Almeno una volta nella vita hai avuto il bisogno di sentirti capita, consigliata e, se vogliamo, anche coccolata e questo non è successo. Perché?

Quando ero piccola andavo spesso a fare la spesa con mia mamma e c’erano due tipi di esperienze: una mi terrorizzava, l’altra invece era uno spasso!

La frutta e la verdura si prendevano rigorosamente al mercato, dove tutti si conoscono e tra 1kg di arance e 1kg di carote ci scappa sempre un mazzo di prezzemolo in regalo.

Lì ti chiamano per nome, si parla del più e del meno e ci si scambiano consigli su cosa cucinare per pranzo.

La spesa grande invece veniva fatta nei grossi ipermercati e lì, nelle immense file ai banchi del fresco, sei solo un numero, fuori uno, avanti un altro!

Arrivato il tuo turno devi dire la lista della spesa in tempo record, dietro di te altre ventordici persone, di fretta, pronte a lanciarti occhiate funeste. 

Nessun contatto umano, ti impacchettano quanto richiesto e l’unica domanda che ti pongono è: “Qualcos’altro?” e tu timidamente rispondi: “No, grazie”.

Era diverso rispetto a quando andavamo al mercato, dove tutti ti conoscono e oltre all’atto del comprare c’è anche uno scambio umano. 

Pensa per un attimo, come ti fa sentire essere trattata come un numero e sapere che nessuno si curi dei tuoi bisogni?

Bene, tieni lì quella sensazione e pensa che ESPERIENZA è la parola d’ordine sia come consumatrice che come mamma imprenditrice!

La Customer Experience nello shopping

Sei ancora poco convinta, lo sento…lascia che ti racconti i 3 momenti che hanno risvegliato in me questi ricordi.

Questi MOMENTI li ho vissuti tutti a meno di 1 mese di distanza tra loro.

E se sei d’accordo con me, che nulla accade per caso, significa che è arrivato il tempo di condividerli con te.

  1. Il primo momento in cui ho sentito parlare di customer experience è stato durante un intervento di Gianluca Spadoni, nel quale il trainer ha specificato che: “CI SARANNO NEGOZI DOVE NON SI COMPRERÀ PIÙ, MA SI ANDRÀ SOLO A PROVARE IL PRODOTTO, A FARE L’ESPERIENZA”. Mi sono informata e secondo lo studio condotto dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Zenith Italia , i dati confermano che le persone acquistano sempre meno in store e sempre più on line. Il compito del punto vendita diventa quindi caricarsi di esperienzialità, di servizio connesso al prodotto e di instaurare un rapporto umano. Se vuoi vendere devi farti acquistare;
  2. Ho seguito un corso sul Growth Hacking (come sai vengo dal mondo del marketing e della comunicazione) e il formatore ha identificato il secondo momento per creare la strategia del proprio business in “trovare il Magic Moment”. Customer Experience significa quindi conoscere molto bene la customer journey (il viaggio che fa il cliente) e saper identificare nello specifico quel “momento magico” in cui egli dice . Chi non vorrebbe sentire i propri bisogni soddisfatti continuamente, con qualcosa di piacevole che va aldilà del prodotto stesso?
  3. Durante il terzo momento formativo, la trainer ha citato per la prima volta la parola CUSTOMER EXPERIENCE, riferendosi a un caso di esperienzialità vissuta online con Airbnb. Allorché mi sono informata ulteriormente per capire cosa significasse l’esperienza nel mondo virtuale. Si tratta di interfaccia grafica, del modo in cui riesco a navigare facilmente e trovare le informazioni che cerco, nonché avere a disposizione un servizio possibilmente h24 e 7/7.

Dunque on line e off line la parola d’ordine reta sempre ESPERIENZA!

I business on line e off line devono diventare come le mamme: conoscere, anticipare e soddisfare le mosse del proprio bambino, ancor prima che egli si esprima.

Perché focalizzarsi su questo momento magico?

Perché il focus non è più il prodotto in sé ma è il servizio o l’esperienza (possibilmente unica e irripetibile) che porta le persone ad acquistare in un negozio, anziché dal competitor.

Perché esiste un bisogno che può essere soddisfatto solo in quel preciso luogo, vivendo proprio quell’esperienza.

Crea la tua Customer Experience per il tuo business

Ecco perché il modello della mamma che fa la spesa al “mercato” vince e spesso ci sentiamo sole all’interno di un negozio o durante la nostra navigazione!

Il modello del “mercato” è inclusivo!

C’è n’è abbastanza per tutti, individua i bisogni di ognuno e li soddisfa non solo in termini di prodotto/servizio, ma in termini di relazione. 

Ti dà quello che vuoi, quando vuoi e soprattutto durante quel magico momento come tu lo vuoi!

Leggi anche: “La mamma business: lavorare senza gerarchia”.

Se hai un tuo business vediamo insieme le qualità che devi tenere a mente per mettere in atto la tua customer experience management:

  • fornisci al tuo consumatore l’esperienza che vuole, su tutti i canali on line e off line;
  • focalizzati nel dare un servizio spettacolare su mobile, per facilitare l’acquisto tramite smartphone;
  • monitora la customer journey del tuo prospect e intercetta il momento in cui avviene l’acquisto;
  • capisci nel profondo quale bisogno del tuo prospect stai soddisfacendo grazie all’esperienza offerta;
  • crea uno store on line/off line quanto più esperienziale e ludico possibile.

Sei ancora “titubante…sì, ma no”?

Ecco qualche esempio di quello di cui sto parlando.

The OAK mirror

Ikea e al Virtual Reality

App Hospital da Luz

Un abbraccio

Sara

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